新モスマン: 六月の一冊

Jul 13, 2009

六月の一冊

チャルディーニの影響力の武器という本。

先日住所変更の手続きをするために銀行のサポートデスクに電話したらこんなやり取りがあった。

担当「最後になりますが、オンラインで住所変更の手続きを完了されましたらその旨こちらのカスタマーデスクまでお知らせいただけますか？」

自分「？え、なぜですか？」

担当「そうしないと、お客様の情報が云々（中略）。お手続きを完了されましたらその旨こちらのカスタマーデスクまでお知らせいただけますか？」

自分「いや、オンラインで変更手続きするんだから、御社内でその情報を共有していただければそれで十分のはずです。」

担当「いえ、弊社の事情により、云々（中略）。お手続きを完了されましたらその旨こちらのカスタマーデスクまでお知らせいただけますか？」

自分「（諦めて）はい、わかりました。」

僕はこのやり取りに苛立った。なぜ窓口の人は「XXXして下さい。」と言えば済むような依頼を「XXXいただけますか？」と疑問文で伝えるのか？それが理解できなかった。それも同じ台詞を3回も。その数日後に「影響力の武器」を読んで、この担当の言い回しが連絡の確率を上げるためのテクニックだという事が分かった。