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Dec 5, 2004

「出来るヘルプデスクの心得 七か条」

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長野は激しく雨がふっております。

先週末に実家のPCのハードディスクが壊れた。という事で今日は新幹線で1時間半の実家までオンサイトサポートに出向いています。
事前の電話で分かっていたのは



「スイッチ入れると、DelとF1どっちかを押してくださいという画面になる」

この一点のみです。パソコン自体5年以上は前のモデルなので買い換えることに問題はないが、中のデータをなんとしてでも救いたいとのことでした。
特に日ごろの調べ物の成果をエクセルにまとめている母親は「これがだめだったら一月くらい落ち込む」と公言してはばからない。

「ハードディスクが壊れたんだな。壊れたのがブートレコードやWindowsのシステムファイルだけなら、HDD取り出して別のマシンにつなげば中のファイルだけなんとかとりだせるかも」
そんな希望的観測を持って家をでたのですが。。。(1CD リナックスやUSBメモリ、PartitionMagicなどのツールも持って)


来て見てびっくり。


画面には「Keyboard Failure」って出てる。
キーボードを認識できないのが原因でブートできていなかった

ヲイヲイ。エラーメッセージは出ているんですが、英語で表示も小さいため両親に「これに気づけ!」と言うのは酷というもの。。。
むしろ何でキーボードがきちんと繋がっていることを電話で確認しなかったのか?と自分を問い詰めたい気分です。

遠ざかる意識の中、キーボードを奥深くまで挿入し、電源ON。

何事もなかったかのようにパソコンは起動し、目当てのファイルも取り出せました。母親は小躍りしていましたが、キーボードを挿入するためだけに200kmも移動してしまった私の胸中は複雑でした。

最も腹が立つのは、昔の自分なら今回のトラブルを電話で解決できたのでは?と思える点です。
学生時代電話でのソフトウェアサポートのアルバイトをしていた私は自分で言うのもアレですが、「できるヘルプデスク」でした。あの頃は日に一度くらい「パソコンの電気がはいりません。」「CDから音楽が流れません」という問い合わせがあり、
・「フロッピーがはいったままではないですか?」
・「ヘッドフォンがささってませんか?」
と想像できる力があったのです。当然「ブートしない」という問い合わせがあったらフロッピーを確認し、キーボードを疑っていたでしょう。その頃の経験がいかせなかったのは非常に残念です。

その頃の問い合わせで一番苦労したのは「アルファベットを読めないお客さん」です。


Me:「Enterを押してください。」
Customer:「どれ?」
Me:「イー・エヌ・ティー・・・と書いてあるボタンです。」
Customer:「イーってどんな形?」
Me:「(フヲ!!!)」

後にも先にも一度だけでしたが、強烈に記憶に残っているお客さんです。

これに比べたら
・マウスを反対に握る。
・何度言っても、Windowsの終了のかわりに電源プラグを抜く
・モニターをテレビと言う。
・若かりし頃のの武勇伝を語り始める。
なんてのは「優等生」です。

その当時はどんなに初心者ユーザであっても


1、日本語が話せる
2、他人の話をちゃんと聞く
3、アルファベットが読める


以上の3つの条件がそろっているお客さんであれば、いかなる操作でもナビゲーションできる自信がありましたし、どんな複雑なトラブルも解決できる自信がありました。。実際「基本的なところから丁寧に教えてくれる」と評判もよかったんですよ(自慢)。


そんなわけで自分の経験を元にまとめてみました。


「出来るヘルプデスクの心得 七か条」


おしゃべりなヘルプデスクは死んでしまえ。


ヘルプデスクは「9.5聞いて0.5話す」位で丁度いいと考えています。お客さんは困って電話をしてきている訳です。めったにないピンチで感情も高ぶっています。とりあえず話したいだけ話していただきましょう。
途中で話を遮って「ではまず、こことここを確認してください」と言うのは簡単です。でもそれでは問題解決に繋がる情報を聞き漏らす恐れがあります。お客さんは話を遮られた事でヘルプデスクにマイナスのイメージを持つかもしれません。
話をうまく聞くだけでお客さんはヘルプデスクを信頼してくれます。最初に話をきちんと聞いておいた方がその後の確認作業やデータを提出して頂く作業が格段にスムーズにすすみます。
ミヒャエル・エンデの名著『モモ』の中で主人公の女の子モモは「とっても聞き上手」でした、だからこそモモは世界一のヘルプデスク(担当はMicrosoft
Money)になり、あんな豪華なお城に住めたわけです。そこんとこよろしく。



お客さんが技術的な事を知らないのは当たり前!


ヘルプデスクの仕事をするうえで「こんな事知らないんですか?」的物言いはご法度です。お客さんの立場からすると分からない事があるからヘルプデスクに電話しているのですしね。)
技術に対して前向きで貪欲な人間(エンジニアとしては優秀)に限ってそういった態度をとりがちなのは残念なことです。



自分の技術を悪用しない。


上の話とちょっと繋がるのですが、ヘルプデスクは自分たちに都合の悪い事に関して説明をする機会が多々あります。
「これはバグじゃないんですか?」
「いいえ、その点につきましたは弊社製品に含まれる一部のモジュールで使用されているDLLファイルのバージョンがお客様がお使いのDLLの共存できないのが原因でして。。。」
・・・すいません。うまい例が思い浮かびませんでした。
とにかく、都合の悪いときにカタカナを連発したり、難しい言葉を使って煙に巻いちゃダメという事が言いたかったのです。技術に疎いお客さんはあなたの言葉をほとんど理解できませんが、「よく分からない言葉で誤魔化された」という点だけははっきり認識します。



「相性」という言葉を口にするな!


これはサポートを受ける側の方に申し上げたい。あなたが困ってどこかのヘルプデスクに電話をしたとします。電話にでた人の口から「相性」という単語が出てきたら担当を別の人に換えてもらいましょう。コンピュータの世界に相性はありません。「相性」という言葉を使うヘルプデスクは99%役立たずです。



用語にこだわらない、技術的な正しさにこだわらない。


例えばお客さんが液晶モニターの事を「テレビ」といったらその液晶モニターは次の瞬間から「テレビ」です。
「テレビの左下隅にある”スタート”と書いてあるボタンをクリックしてください。」と続けるのが出来るヘルプデスクです。
出来るエンジニアは親切にも『テレビとモニターの違いについて』一席ぶったりするのかもしれませんが、それははたしてお客さんの必要としている情報でしょうか?



お客さんの立場で考える。


ありきたりで申し訳ないのですが、結局これにつきると思います。あなたに電話をしてくるという事はお客さんは「何かを求めている」わけです。その「何か」を探してお客さんに提供する事それだけに集中しましょう。決して「お客様は神様です。なんでも絶対服従しなさい」と言っている訳ではありません。お客さんが間違った方向に進もうとしていたらそれを方向修正するのもヘルプデスクの仕事です。



世の中にはアホがいる事を肝に銘じる。


世界は広いです。とてつもなく広いです。とんでもない馬鹿やキティガイがいっぱいいます。
あなたが全知全能のヘルプデスクだったとしても、どうしようもないお客が1000分の1くらいの確立で現れます。お客さんは大切ですがそんな輩の相手をする必要がありません。そんなときは全てを聞き流しましょう。数分に1度、ヨン様のようなうそ臭さで「えーもうお客様のおっしゃる通りで〜」くらいは言っておけばノープロブレムです。(ヨン様ファンの方はお気を悪くなさらずに)
全てのお客さんに対して完璧な対応ができるはずがないという事だけ頭の片隅においていただければ、日々の仕事もちょっと肩の力を抜けるのではないでしょうか?

ちょっと言葉遣いがよろしくないのは自覚しておりますが、内容は比較的真っ当だと自負しております。
あぁもうこんな時間。


余談:
その後予定通り新しいPCを購入し、現在データの移植作業中です。新しいPCは富士通の最新のノート"FMV
BIBLO NX70J/T"。
今そのパソコンでこれを書いていますが、新しいパソコンは気持ちがいいですね。17インチの液晶は広大です。ドラクエのCMじゃないですが「見渡す限りの世界が・・・」って感じです。

せっかくなので明日は蕎麦でも食べて、車で1時間ほどの場所に入院してる友人を見舞って帰ろうと思います。

6 comments:

  1. 七か条、まったくその通りですね。
    サポートの仕事を続けると、こういうことに気がつける人と、自分の世界に入ってしまう人とに別れてしまうような気がします。
    技術職であるプライドを持ちつつ、サービス業の精神というのが、私(個人)の持論です。

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